クレーム・製品事故の初期対応における取り組み
「PL事故対応マニュアル」に基づいた取り組み
PL事故発生の可能性がある情報を弊社社員が入手した場合は「PL 事故対応マニュアル」に基づき「PL 事故発生時の緊急連絡網」の手順に則り処理対応を行っています。消費者保護の観点に基づき被害者救済を第一として「PL事故受付シート」の様式に則り連絡先や事故情報の確認を行っています。 PL事故と判断した場合は、弊社社長が総指揮官となってPL 対策室の立ち上げを下記の観点から行ないます。
1. 消費者の安全
2. リコール対策
3. ホームページへの情報開示
4. 消費者庁へ連絡
PL事故対応 社内説明会の開催
PL事故発生時に、迅速かつ適切な対応を行う為、PL事故発生時の対応について、品質保証部より下記の通り、社員へ教育の実施を行っています。
1.「PL 事故対応マニュアル」に基づき、PL事故と想定されるケースを説明し、PL事故と想定されるキーワードを用いたりし、PLに対して速やかに判断出来る様に教育を実施しています。
2. PL事故と想定される場合の応対について、「PL事故受付シート」を説明し、シートに基づき、適格に情報を確認出来るように社員へ教育を実施しています。
3. PL時の処理対応について、「PL 事故発生時の緊急連絡網」に則り、PL 発生時の社内情報伝達について確実に実施出来る様に社員へ教育を実施しています。
詳細情報を入手の為にヒアリングや現場確認・現状把握を行い、別途社内外機関での検証結果是正処置報告書にてPL 事故かクレームか判断を行っています。 クレームの場合は品質管理課にて原因分析を行い、製品や製造工程の改善、対策の立案や実施を行っています。
製品事故後のリコールなど、市場対応の取り組み
市場対応時の通知に備え社内受発注管理システムを用いて製品の供給ルート（販売先）の明確化を行っています。 JIS に基づいた社告を業界誌や自社ホームページへ掲載する準備をしています。 市場対応の対象範囲の特定に備え、ロットナンバーや購入履歴の管理を行っています。
